 |
| Чтобы наша жалоба не оказалась на месте этого рулона!... |
Докладчица, президент местной консалтинговой фирмы Linden Consulting, занимается жалобами профессионально. Она начала свой доклад с многочисленных примеров, когда организации, частные и государственные, бессмысленно собирают наши частные данные. Почему в анонимной онлайновой форме в обязательном порядке запрашиваются имя и фамилия? Почему, чтобы связаться с компанией и оставить комментарий о качестве предлагаемых ею услуг, мне нужно сообщать мое имя и дату моего рождения? Почему, чтобы купить в Интернет-фирме простой товар, мне нужно сообщить ей о себе кучу персональных данных? Я имею право получить причитающиеся мне государственные услуги, а государственная организация требует дополнительные частные сведения для ее предоставления – зачем, ведь у них и так уже имеется моя учетная запись? Онлайновый бизнес заявляет, что не пользуется частными данными для получения выгоды – почему оттуда мне сразу же после покупки товара начинают приходить рекламные письма, непонятные анкеты?
Подобных примеров можно вспомнить много. Наверняка большинство из нас дополнили бы этот список своими историями подобного рода. Иначе говоря, проблема избыточного сбора частной информации существует. С этим мириться нельзя. Часто организации и не подозревают, что тем самым они не просто заступают на территорию, до которой им не должно быть дела. Они еще при этом нарушают законы, которые разрешают только обоснованный сбор частной информации. Получается, что информация организациями собирается, а обоснования для этого у них нет. На это конкретное нарушение закона и стоит жаловаться.
Оформление эффективной жалобы – это довольно серьезная и, часто, неблагодарная работа. Докладчица сказала, что за всю ее «профессиональную» карьеру некая организация только однажды отблагодарила ее подарочной картой. А ведь жалобщики выполняют очень важную роль. В общем, они делают жизнь немного более безопасной с точки зрения защиты частного пространства. Они помогают организациям выполнять законы, выявляют прорехи в рабочих процессах, способствуют более эффективному и дружелюбному бизнесу. В конечном итоге они экономят организациям много денег и улучшают их репутацию. Организации, серьезно относящиеся к жалобам, имеют гораздо лучший шанс избежать бойкотов и репутационных рисков, чем те, которые игнорируют жалобы. Жалобщики это на самом деле романтики, которые больше думают о благе других, нежели своем, и добровольно берут на себя головную боль работы над исправлением чужих ошибок.
Для желающих взвалить на себя этот крест, докладчица приготовила несколько советов. Она посоветовала всем жалобщикам подходить к процессу жалобы серьезно. Можно конечно отделаться тем, что послать письмо со своей жалобой в службу поддержки без ожидания ответа (то есть «очистить совесть»). Соответственно в таком случае у этой жалобы есть все шансы быть забытой и уничтоженной теми, для кого она предназначается. Все-таки жалоба означает какие-то дополнительные движения со стороны организации-получателя, выход ее сотрудников за пределы «зоны комфорта», их трату времени на что-то, что отвлекает их от выполнения их регулярных рабочих обязанностей. Существует множество причин, по которым в краткосрочной перспективе гораздо проще жалобу «потерять», чем начать действовать по ней.
Подходить к процессу жалобы серьезно означает много разных вещей. Во-первых, это означает, что жалобщик должен выполнить свою «домашнюю работу»: изучить соответствующие правила, стандарты, законы, документацию. Легче всего говорить с организацией на ее языке. Если жалобщик считает, что действия ее сотрудников нарушают стандартные практики организации, желательно сопроводить жалобу цитатой, доказывающей это. Если жалобщик считает, что организация нарушает какой-то закон, нужно сообщить какой именно закон, и что конкретно в этом законе нарушается.
Когда процесс жалобы начался, важно распечатывать всю переписку с организацией и хранить в специальном файле эту документацию. Файлы с жалобами важно организовывать согласно какой-либо системе, чтобы потом можно было вести поиск по ней.
Не менее важно для успеха жалобы уметь распознать тех людей, с которыми можно предметно говорить о сути жалобы. Контактировать стоит только с этими людьми. Обсуждать жалобу с сотрудником, который не знает о чем идет речь, конечно же бесполезно. Докладчица поделилась, что довольно часто начальники в организациях и не подозревают, что под их руководством происходят такие неправильные практики. Когда они узнают о жалобе, они мгновенно наводят порядок там, где подчиненные слегка расслабились и начали нарушать регламент.
Если с подачи жалобы прошло свыше 30-ти дней, а ответа нет, можно обращаться в более высшие инстанции, например в офис омбудсмена (https://www.oipc.bc.ca/for-the-public/how-do-i-make-a-complaint.aspx). Организации обязаны отвечать на жалобы клиентов по закону, и омбудсмен – это та сила, которая заставит их выполнять этот закон.
Было очевидно, что докладчица – очень умная и опытная жалобщица. Даже внешне она была похожа на какую-то опасную змею, которая изготовилась перед атакующим прыжком. А судя по ее мелкому почерку, она была еще и очень въедливая. Но даже она признавалась, что часто многие жалобы можно разрешить простым звонком из организации и человеческим разговором по существу жалобы. Если юристы организации, которой она жалуется, начинают слать ей многостраничные письма, полные непреодолимого юридического языка и содержащие завуалированные угрозы, то это приводят ее в бешенство, и не способствуют разрешению жалобы.
Жалоба – это наш способ защитить свои данные, выработать к себе со стороны организации равные, здоровые, уважительные, законные отношения. Если мы не будем жаловаться, то наша частная информация может оказаться в чужих руках, что в конечном итоге ведет к краже нашей же личности. Другим инструментом защиты нашей личности является проверка кредитной истории. О ней в деталях я писал в статье «О важности проверки кредитной истории» (http://pomyslivden.blogspot.ca/2015/01/blog-post_28.html).
